2016 年 9 月，买家在天猫国际购买了一双价值千元的品牌男士休闲鞋，买家收货后发现商品的包装跟自己在其他购物平台购买的鞋子差异很大，质疑是假冒品牌，要求商家进行举证。

天猫主要为国内消费者直供海外原装进口商品。目前已引进来自全球 63 个国家和地区的 3700 个品类、14500 个海外品牌，其中，八成以上品牌是第一次进入中国市场。

天猫国际小二耀星一边要求商家举证，一边查询品牌官方和其他购物平台核实商品包装问题。经过核实，虽然包装上确实存在差异，但结合商家上传的全链路进货凭证，这双鞋子确认为正品。

但买家又提出商品缺少镭射标。对于买家再次提出的举证要求，商家非常抵触，情况陷入了僵局。

这是平台上常见的矛盾。一方是存在疑虑的买家，一方是具有抵触情绪的商家，相互不信任导致双方想法、行为的极端化。如果不正确处理，不光买家体验不好，商家的店铺也会得到差评。

耀星经过多次沟通，让商家联系香港的同事去专柜拍摄了相应照片进行举证。最后，买家认可了平台的正品保证，维权完结。不仅如此，买家也因为这次维权之争变成了店铺常客，可谓是不打不相识。

事情过去了一段时间，耀星意外地收到了商家寄来的锦旗和感谢信。锦旗上写道：感谢默默服务的小伙伴，世界上最好的服务在这里。